Вера Иванова и персонализираното съдържание: eCommerce Academy Awards 2022
Освен персонализирани реклами и оферти, клиентите вече очакват и персонализирано обслужване
Тази седмица MADAMSKO ви среща с жени, част от журито на конкурса eCommerce Academy Awards 2022.
eCommerce Academy Awards 2022 e проект, който който цели да помага на електронните търговци да са по-добри в своята работа, чрез споделянето на добрите практики, от които всеки може да научи нещо. MADAMSKO е медиен партньор на конкурса.
Какви са тенденциите за персонализирането на съдържанието спрямо отделния потребител?
Персонализацията на съдържанието е монета с две страни. От една страна, потребителите дотолкова свикнаха с персонализацията, че очакват и дори изискват от брандовете на базата на техния профил да получават по-добри оферти, да пестят време, и процесът на поръчка да е по-лесен.
От друга страна обаче, за да персонализират своите оферти и послания, бизнесите имат нужда да събират данни за потребителите. Събирането на данни е огромно предизвикателство пред маркетолозите в цял свят.
Въпреки че всеки ден се появяват нови инструменти, базирани на изкуствения интелект и machine learning, скорошно изследване показва, че 41% от европейците не желаят да споделят никакви лични данни с частни компании. Онлайн търговците в България обаче се радват на огромен комфорт. Българите не са толкова чувствителни към споделянето на данни, колкото останалите европейци и противно на очакванията, потребителите тук си дават ясна сметка, че предоставянето на данни ще им осигури по-релевантни предложения от търговците.
Не е новина, че колкото по-млади са потребителите, толкова по-лесно дават информация и се доверяват на дигиталната екосистема. Съответно, това е и групата, която най-често получава персонализирани оферти.
Затова препоръчвам на онлайн търговците да използват това предимство и да се стремят към по-персонализирано съдържание – усилие, което ще им се отплати.
Освен персонализирани реклами и оферти, клиентите вече очакват и персонализирано обслужване. Например в нашата платформа Omnilinx всеки клиент на онлайн магазин може да има профил, в който виждате всички разговори, които клиентът е осъществил с вас, независимо дали човекът ви пише във Facebook Messenger, или се обажда по телефона. По този начин ще можете да го „разпознаете“ в различните канали за комуникация и да продължите разговора от там, където сте спрели, без да се налага човекът да повтаря казуса отново и отново на различните ви сътрудници.
Колко социални мрежи трябва да използваме, за да развиваме успешно маркетинга на фирмата?
Въпросът за социалните мрежи отдавна е въпрос на качество, не на количество.
Първо, има смисъл да се развиват единствено социалните мрежи, в които ще срещнете качествена аудитория. Тя е тази, която не само ви носи конверсии, но и добавя стойност чрез разговори и коментари за бранда. Висшият пилотаж в развиването на социални мрежи е развиването на общност около марката. Така че който има време и енергия за подобно начинание, си заслужава усилията.
Второ, присъствието в социални мрежи изисква време да ги поддържате и план да ги захранвате с качествено съдържание. Постовете от сорта на „добро утро, как спахте“ са отживелица.
В този ред на мисли, по-малко социални мрежи, но с адекватно съдържание към правилните хора е добрата практика.
Откъде черпите вдъхновение, което да прилагате в работата си?
От колегите. Не се шегувам. Работя с програмисти, инженери, продуктови мениджъри и въобще с хора, които са много далече от въпросите, които вълнуват маркетолозите. От маркетингова гледна точка колегите ми са като деца – без да искат и без да имат за цел, излизат с много чисти инсайти („Insights“), които после мога да развивам. Гледната им точка към продуктите ни е от съвсем друг ъгъл и е изключително ценна за маркетинга.
Защо приехте поканата на Никола Илчев да бъдете жури в конкурса?
Стигнах до етап в професионалното си развитие, в който имам нужда повече да давам, отколкото да вземам. Запалих се да участвам, не заради състезанието, ами заради идеята, че всеки от участниците ще получи персонална и обширна обратна връзка от целия екип на журито, който включва дизайнери, програмисти, SEO специалисти и юристи. Ще се радвам с моето участие в конкурса да бъда от полза дори и на един онлайн магазин.
Кой е най-честият съвет, който давате на онлайн търговците, които идват при вас на консултация?
Да гледат на бизнеса си от 360 градуса. Един онлайн магазин не е само бранда, нито само сайта, нито само рекламите, нито само социалните мрежи. Много е трудно да накараш всички тези неща да заработят заедно, особено когато стартираш и нямаш екип от 10 души. Казвам го от личен опит. Често онлайн търговците, които идват за консултация са се фокусирали върху изграждането на сайт и стотиците продукти, които имат за качване например. Обаче не са предвидили елементарни действия като оптимизация на снимки и отбелязване на продукти, нито пък са мислили и дали ще имат уеб чат на сайта и как ще го обслужват. Моята цел е да им дам пълната картина за задачите, които стоят пред тях, за да могат да си разпределят времето, инвестициите и усилията.
eCommerce Academy Awards 2022 e първият строго профилиран конкурс за онлайн магазини. Никола Илчев, главен организатор на конкурса, и екипът на eCommerce Academy са си поставили за цел да открият звездите на онлайн търговията в България. В конкурса могат да участват както големи, така и по-малки електронни магазини, защото критериите за оценка, които са подбрани, дават равен шанс на всички.
